O que é o Customer Journey Mapping?

O que é o Customer Journey Mapping

Durante anos conforme os clientes têm-se tornado mais exigentes e mais bem informados em relação aos produtos e serviços prestados pelas empresas, também o Marketing tem tido a necessidade de se reinventar, acompanhando esta tendência, procurando novas formas de melhorar a satisfação do clientes e mesmo antecipar as suas necessidades, como exemplo disso temos o Inbound Marketing. Mas nos anos mais recentes temos assistido à ascensão de novas formas de satisfazer o cliente levando o conceito de satisfação do cliente a um novo patamar. O Customer Journey Mapping é um exemplo disso, atualmente esta nova tendência do Marketing tornou-se parte integrante da estratégia de Marketing das empresas  tem vindo a afirmar-se enquanto parte integrante da estratégia de Marketing das empresas, como fator de satisfação dos clientes e de optimização das vendas.

Mas afinal o que é o Customer Journey Mapping?

Um Customer Journey Map é uma apresentação visual de todas as interacções que um cliente tem com o seu negócio ou marca. O mapa pode ser bastante complexo reflectindo de que forma os clientes interagem com o seu negócio. Por exemplo, o cliente pode começar por fazer um pedido que foi influenciado por um artigo de blog, ou por uma pesquisa nos motores de busca, ou mesmo offline através de canais mais tradicionais.

Qualquer que seja a customer journey, capturar a jornada do cliente através de um mapa visual, vai providenciar insights valiosos na forma como os clientes interagem com a sua marca/empresa, bem como irá permitir descobrir áreas chave que podem ser melhoradas.

A seu tempo a utilização do Customer Journey Mapping permite melhorar a experiência do cliente e por sua vez as vendas.

Os clientes têm grandes expectativas no que concerne às empresas onde escolhem comprar os seus produtos e serviços. A era digital veio mudar a forma como as pessoas tomam as suas decisões de compra, os clientes querem conhecer a sua empresa, aquilo pelo qual esta se guia e de que forma a sua visão e valores coincidem com os deles. Dito isto, um dos primeiros pontos a rever são os valores da sua empresa. Os valores da sua empresa são uma boa forma de comunicar que tipo de empresa é, como actua e o que é que a diferencia das restantes, ao fazer isso os clientes sentem como é lidar com a sua empresa e os seus colaboradores a cada nível do processo de compra.

Qual a necessidade de criar um Customer Journey map?

Um Customer Journey map vai permitir-lhe ganhar insights valiosos através de uma profunda compreensão de como os clientes pensam e comportam, ajudando-o a oferecer produtos e serviços que os seus clientes realmente querem e valorizam, bem como dar-lhe a oportunidade de mudar partes do seu negócio ou jornada para que coincida com aquilo que os seus clientes querem e necessitam.

O mapeamento da jornada do cliente irá ajudá-lo a compreender o que os seus clientes querem, o que os preocupa, como é que os seus produtos ou serviços se enquadram dentro das suas necessidades e o que necessita mudar para garantir uma melhor experiência do cliente através das várias áreas do seu negócio.

Definir a jornada do cliente ao longo de todos os pontos de contacto e fazer as melhorias necessárias vai garantir-lhe uma vantagem competitiva no mercado onde está inserido.

Quais são os principais benefícios de um Customer Journey Map?

  1. Vai permitir-lhe identificar pontos de contacto bem sucedidos e o que precisa mudar na jornada para melhorar a experiência do cliente;

  2. Um mapa vai permitir-lhe compreender as necessidades dos seus clientes em cada nível, permitindo-o criar conteúdos e mensagens cativantes;

  3. Vai ajudá-lo a focar nas prioridades chave do seu negócio;

  4. Vai permitir-lhe criar uma estratégia de marketing efectiva em todos os pontos de contacto relevantes, permitindo uma melhor gestão do seu budget.

A importância das Personas no Customer Journey Mapping.

À semelhança do que é feito em Inbound Marketing no Customer Journey Mapping o desenvolvimento de Personas é essencial para traçar perfis de cliente, ajudando a criar uma imagem de para quem comunicamos permitindo-nos ter uma visão mais profunda do cliente.

O processo de compra.

  1. Awareness – Quando a pessoa percebe que tem necessidade de um produto ou serviço.

  2. Consideration – Quando o potencial cliente começa a considerar produtos ou serviços que podem satisfazer as suas necessidades.

  3. Evaluation – Quando procura informações online, ou pede recomendações.

  4. Purchase – O momento em que compra o produto tornando-se um cliente.

  5. Post Evaluation – Quando o cliente avalia a sua decisão de compra e experiência.

  6. Customer Feedback – Quando o cliente dá o feedback em relação ao produto ou serviço

Ruben Poleri – Digital Marketing Specialist, Polivalor