O que é e como se faz o Marketing de serviços Pós-Venda?

 

Os profissionais de marketing sabem bem como é dificil fazer marketing de serviços com sucesso.

A dificuldade reside nas próprias características de um serviço que resumo em 4 pontos:

  1. INTANGÍVEL: os serviços não se veêm, não se podem tocar, ou experimentar. São abstratos. Qualquer produto pode ser experimentado. Um carro pode ser apreciado visualmente, testado/experimentado num test-drive.. Por isso é muito importante que se consiga ter uma clara descrição do serviço e alguns indicadores que permita ao cliente / consumidor compreender e valorizar o que irá comprar.
  2. INSEPARÁVEL: não se consegue separar o serviço da pessoa que o realiza. A produção do serviço, ou seja, a servidução é realiza ao mesmo tempo que é fornecida. É por essa razão que os profissionais que prestam / fornecem serviços têm de ser muito bem preparados / formados. A qualificação de uma equipa é o principal “trunfo” para manter e captar novos clientes.
  3. VARIABILIDADE: não se conseguem fornecer um serviço exactament igual a outro. São altamente variáveis, já que dependem de por quem, onde e quando são fornecidos. Os clientes são diferentes, os prestadores de serviços são diferentes..não há duas pessoas exactamente iguais..nem mesmo os gémeos. Para se minimizar esta realidade, é importante que os serviços tenham um standard bem definido e que todos os profissionais / técnicos dominem as várias particularidades de um determinado serviço para que pelo menos haja um padrão de comparação. Devido a esta variabilidade, os consumidores geralmente costumam se informar com outros (parentes, amigos, conhecidos, etc.) antes de adquirir um serviço.
  4. PERECIBILIDADE: os serviços não se armazenam, dado que ocorrem em tempo real. Se a procura de um determinado serviço aumenta isso implica, quase sempre, que se aumente o número de prestadores de serviço. Caso contrário, a capacidade de resposta é baixa o que provocará insatisfação junto dos clientes / consumidores.

O marketing de serviços é bastante mais complexo do que o marketing de produtos.

Pode ser que você já tenha ouvido falar nos 4 Ps do marketing. Mas, quando se trata de vender serviços, esse número é praticamente o dobro: são 7!

 

  1. Um Serviço pode ser encarado como um “produto” e ser comercializado como se fosse. Por exemplo um pack de serviços de manutenção “basic” inclui mão de obra + um determinado conjunto de peças (lubrificante (3,5 lt + filtro + 1h mão de obra) e é vendido sempre ao mesmo preço.
  2. O Preço de um serviço é mais complexo do que um produto. Exige conhecimento do custo de todas as componentes. Aconselho que estabeleçam um padrão com base nos valores praticados no mercado, o tempo gasto com a actividade, a qualificação necessária pode ser de ajuda.
  3. A Ponto de Venda refere-se ao local usado para realizar o trabalho. Será em um local próprio ou na casa dos clientes? Os serviços de manutenção doméstica são prestados na casa do cliente e por isso os custos deverão ser contabilizados tendo em conta os custos de deslocação e os custos da viatura. Por outro lado, não inclui os custos da instalação (renda, água, luz, electricidade, etc…)
  4. A Promoção diz respeito a tudo que se faz em termos de comunicação com o público para divulgar a oferta de serviços. Isso envolve desde a mensagem utilizada em anúncios até a linguagem adotada para se comunicar com os seguidores nas redes sociais. A comunicação digital hoje em dia é um factor fundamental para a promoção. Segmentar o público-alvo e adequar a comunicação é a melhor forma de aumentar a eficácia dessa promoção. Hoje em dia, marketing bem-feito precisa ser personalizado, e isso passa diretamente pelo poder de segmentação das campanhas. Em outras palavras, é preciso oferecer o conteúdo certo para as pessoas certas na hora certa.
  5. Desenvolver Processos de trabalho eficientes é uma das formas de garantir a resposta às expectativas dos clientes e até superá-las. Quando o processo é bem estabelecido internamente, torna-se mais fácil mostrar para os clientes como o serviço vai ser realizado. Quando confrontados com várias opções, os clientes normalmente vão escolher a que parecer mais segura, e os processos serão uma arma valiosa de marketing nesse sentido.
  6. Pessoas: A qualificação do pessoal que executa / presta um serviço, é de imenso valor, pois, se não forem bem treinados (e tratados), os profissionais vão falhar em satisfazer os clientes e manter o padrão de qualidade. Uma equipa competente gera mais negócios, desperdiça menos recursos e consegue até motivar os clientes a recomendarem o serviço a outros. É por isso que o famoso NPS (Net Promoter Score) é cada vez mais o indicador com que os serviços de após-venda devem prestar atenção e divulgá-lo quando é elevado. Confiança gera recomendação.
  7. Prova Fisica: Dado que o serviço é intangível, é preciso dar pequenas pistas visuais que ajudem o cliente a visualizar o valor da oferta. Isso inclui uma série de fatores, desde o modo de os prestadores de serviço se vestirem, o website, redes sociais, etc… Quanto mais “palpável” o serviço se tornar para os clientes, maiores as são as probabilidades da sua aquisição.

Já fez tudo que falamos nas dicas acima? Se sim, óptimo!

Se não, estamos dispostos para o ajudar.

Ana Xavier

Coordenadora Business & Marketing Intelligence | POLIVALOR

axavier@polivalor.pt
www.polivalor.pt