A MATEMÁTICA E O MARKETING

Eu adoro matemática e marketing, e ao longo da minha carreira estas duas paixões viveram sempre juntas.

Julgo que poderemos mesmo chamar a esta conjugação de paixões como MATEMARKETING.

Não acredito que o marketing seja só inspiração…tem ou deverá ter muita matemática para se conseguir desenhar um bom plano de marketing ou de negócio.

Para que os resultados sejam alcançados conforme o plano é necessário ter algumas métricas cuja monitorização deverá ser periódica. É necessário saber se os objectivos definidos estão a ser concretizados ou não. A análise dos desvios e tendências dos diversos indicadores é fundamental para a tomada de decisões.

A construção e seleccção dos KPI’s (Key Performance Indicators) para medir o desempenho da organização é fundamental e a sua análise em tempo real é um factor critico de sucesso

Os KPI’s ajudam a conhecer se as estratégias definidas estão a resultar ou não, possibilitando que sejam feitas as devidas alterações ao longo do percurso bem como analisar quais as tomadas de decisão foram as mais assertivas durante o processo.

Numa organização tudo pode ser medido / avaliado. Para que essa medição ocorra é necessário pensar como é feita a compilação da informação, fluxos e formas de registo.

A arquitectura da informação deve ser por isso uma preocupação. Não basta decidir qual KPI a usar, temos também de pensar como é que esse KPI pode ser calculado.

Por exemplo, o KPI Venda de Acessórios por visita à oficina, no caso do sector automóvel, é preciso ter como informação:

- nº de visitas à oficina por viatura, durante um determinado período de tempo

- facturação de acessórios, durante o mesmo período de tempo

- a facturação de acessórios implica uma classificação por familia das peças, separando peças de origem e peças de aftermarket

Este simples KPI requer o estudo dos fluxos de informação, conhecer o sistema de codificação de peças em cada organização e compreender como são feitos os registos de facturação.

Facilmente se compreende com este exemplo que a definição do conjunto de KPI’s que podem monitorizar um determinado negócio deve ser feito com o conhecimento do ambiente em que a informação circula numa determinada organização.

Profissionais competentes e com muita experiência de Matemarketing são os indicados para a definição da bateria de KPI’s a usar, ou seja, business intelligence. Sim vai sempre tudo parar ao mesmo sitio.

Já vos tinha dito que adoro matemática e marketing? e que adoro o trabalho que faço na Polivalor como responsável pelo departamento de Business Intelligence e Marketing?

Todos os dias são um desafio e a possibiliade de aplicar todo o nosso know-how ao serviço dos nossos clientes é sempre estimulante.

Querem saber mais? Aguardo pelo vosso contacto.

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O dia a dia das empresas resulta em milhares de dados: transacções, vendas, stocks, devoluções, compras, entregas, reclamações, inquéritos, e-mails, sms, telefonemas, …enfim tudo resulta num dado que ficará registado nas diversas plataformas informáticas, das mais simples (um folha de excel) às mais complexas (ERP, por exemplo).

O dia a dia de quem tem de tomar decisões não é fácil.

Primeira dificuldade: onde está a informação que precisa?

Segunda dificuldade: como está organizada essa informação?

Terceira dificuldade: como é que consegue cruzar os dados entre as diversas fontes de informação?

Quarta dificuldade: Como é que pode tratar essa informação para apresentar num relatório?

Quinta dificuldade: Quanto tempo vai dispensar para fazer todas essas operações?

Poderia continuar a listar a quantidade de dificuldades com que um gestor se debate diariamente para conseguir ter informação útil para a tomada de decisão, mas julgo que todos os que já tentaram fazê-lo ou têm de o fazer diariamente compreendem bem o que pretendo ilustrar.

O Business Intelligence (BI) é a entrega atempada de informação exacta e útil ao decisor, por forma a que este tome as decisões correctas para atingir os seus objectivos.

As ferramentas de BI são diversas, permitindo processar grandes quantidades de dados não estruturados de sistemas internos e externos, e ajudam a preparar os dados para análise, para que possa criar relatórios, dashboards e visualizações de dados.

Este é o objectivo principal de implementação de um sistema de Business Intelligence.

Nestes últimos 6 anos, já desenhámos e implementámos dezenas de sistemas de BI, juntando o know-how de negócio dos consultores da Polivalor com o know-how tecnológico da Moonlight.

Se quer saber mais, envie um e-mail para bmi@polivalor.pt

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Análise SWOT é uma auditoria de marketing que considera os pontos fortes, fracos, oportunidades e ameaças de uma organização.

Todos os responsáveis de marketing já fizeram diversas análises SWOT e com o evoluir dos tempos certamente começaram a ter consciência das possíveis limitações desta popular ferramenta.

O mesmo aconteceu comigo e depois de várias pesquisas a estudos adoptei a metodologia SWOT POWER que utilizo há muitos anos e que partilho agora com vocês.

POWER é um acrônimo de Personal Experience (experiência pessoal), Order (ordem), Weighting (ponderação), Emphasize detail (detalhar), e Rank and Prioritize (classificar e priorizar). É assim que funciona.

P = Experiência pessoal

Como é que você, se encaixa em relação à análise SWOT? Você traz suas experiências, capacidades, conhecimento, atitudes e crenças para a auditoria. A sua percepção ou intuição afectará a análise SWOT que realizar.

O = Ordem

Muitas vezes, inadvertidamente, trocam-se oportunidades e pontos fortes e ameaças e fraquezas. Isso ocorre porque a linha que separa os pontos fortes e fracos e oportunidades e ameaças às vezes é difícil de detectar. Por exemplo, em relação ao aquecimento global e às mudanças climáticas, pode ser encarada como uma ameaça e não como uma oportunidade potencial.

W = Ponderação.

Muitas vezes, os elementos de uma análise SWOT não são ponderados. Naturalmente, alguns pontos serão mais controversos do que outros. Então, o ideal é atribuir pesos aos factores. Uma maneira será usar percentagens, por exemplo, Ameaça A = 10%, Ameaça B = 70% e Ameaça C = 20% (totalizam 100%).

E = Detalhar

O detalhe, raciocínio e justificação são muitas vezes omitidos na análise SWOT. O que geralmente encontramos é uma lista de palavras únicas. Por exemplo, em oportunidades, pode-se encontrar o termo “Tecnologia”. Essa única palavra não diz muito. Poderá significar:

“A tecnologia permite que os marketeers comuniquem por meio de dispositivos móveis com os seus potenciais clientes. Isso oferece a oportunidade de uma vantagem competitiva distinta para nossa empresa”.

Isto irá ajudá-lo a decidir qual a melhor forma de pontuar e ponderar cada elemento.

R = Classificação e prioridade

Uma vez que o detalhe foi adicionado e os factores foram revistos para ponderação, pode progredir para dar à análise SWOT um significado estratégico, ou seja, você pode começar a seleccionar os factores que influenciam mais a sua estratégia de marketing.

Essencialmente, é classificar do mais importante para o menos importante e depois priorizar aqueles com a maior classificação, como por exemplo: Oportunidade C = 60%, Oportunidade A = 25%, e Oportunidade B = 10%

O plano de marketing abordaria o Oportunidade C primeiro e o Oportunidade B em último. É importante abordar as oportunidades principalmente porque a sua empresa deve ser orientada para o mercado. Em seguida, combine pontos fortes com as oportunidades e procure um ajuste. Abordar quaisquer lacunas entre as forças actuais e as oportunidades futuras. Finalmente, tente reformular as ameaças como oportunidades (como com o aquecimento global e as mudanças climáticas citadas acima), e abordar as fraquezas para que elas se tornem forças.

A análise de lacunas é muito útil neste momento, ou seja, onde estamos agora e onde queremos estar? As estratégias a definir devem superar a distância entre lacunas.

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Quando em 2003 se ouviram rumores em Detroit de uma empresa de automóveis elétricos que prometia revolucionar a indústria automóvel, muitos foram os que se mostraram na altura sépticos em relação a tais ambições, afinal de contas, o que poderia fazer uma pequena empresa de carros elétricos do Vale do Silício, contra os colossos da indústria automóvel como a GM ou a Ford.

Num cemitério de empresas verdes, com ambições de grandeza e tendo em conta que a última Startup no setor automóvel bem sucedida (Chrysler), tinha sido fundada em 1925, a Tesla prometia ser uma sucessora. Tendo como principal ambição fazer cada americano dono de um carro elétrico e acelerar a difusão do transporte sustentável, a Tesla prometia para muitos, muito mais do que aquilo que podia fazer.

Para começar não era só a figura excêntrica e carismática de Elon Musk, ou a sua personificação do playboy milionário Tony Stark, ou mesmo a sua corporização da missão da Tesla. Mais do que isso, era a inovação disruptiva que a Tesla prometia trazer para a indústria automóvel, algo que se considerava há muito perdido. O que é certo é que a Tesla acabou por se afirmar como uma das empresas mais bem sucedidas no sector automóvel, estando anos à frente da sua concorrência.

Em segundo lugar a Tesla conta-nos uma história e envolve os consumidores na sua visão de um mundo sustentável, de carros elétricos altamente tecnológicos. Juntamente com a sua capacidade de criar as suas próprias peças e software, estes são talvez os principais fatores críticos de sucesso, permitindo promover a difusão da marca, perante a opinião pública.

Quando a Tesla lançou o seu primeiro modelo, o Tesla Roadster, o facto de ser uma startup teve os seus aspetos positivos e negativos. Positivos porque permitiu a empresa seguir por caminhos inexplorados, tirando partido de novos métodos de fabrico e tecnologias. Mas também, o facto de ser uma startup permitiu que trabalhasse a um ritmo invulgar para a indústria automóvel. Negativos porque teve de passar pelos mesmos erros que as outras empresas automóveis tiveram de passar em algum momento da sua história.  

Os primeiros modelos do Roadster lançados tinham muitos problemas técnicos, no entanto foi graças à aura de inovação que pairava sobre a Tesla, combinado com os seus departamentos de Customer Care e Relações Públicas e a visão do Elon que permitiu a Tesla ultrapassar esses problemas. A Tesla começava a tornar-se naquilo que nós Marketeers apelidamos de marcas evangelizadoras.

Quando o Tesla Model S foi lançado, representou um grande passo em frente em relação ao Roadster, no entanto, nos primeiros tempos após o lançamento, era comum existirem reclamações dos clientes sobre algumas funções não funcionarem corretamente, no entanto através do seu software inovador, os técnicos da Tesla do seu Quartel General, foram capazes de resolver os problemas, através de um update de software, não requerendo qualquer intervenção humana. Algo que nas outras marcas teria exigido um recall, na Tesla, graças à sua capacidade de produzir in house todas as peças e software necessário para o desenvolvimento dos seus carros, fora capaz de corrigir os problemas de software em apenas algumas horas. No dia seguinte, quando os clientes da Tesla ligavam os seus carros, como que por magia todos os problemas tinham sido resolvidos, este tipo de capacidade de lidar com os problemas criou uma onda de notoriedade e de publicidade à volta da Tesla. Com bons departamentos de Customer Care e de Relações Públicas, a Tesla estava a começar a cumprir as promessas feitas aos seus clientes e a abraçar os valores e a missão a que os seus clientes e seguidores estavam ligados. 

Mas o seu software inovador não só permitiu corrigir problemas, também permitiu fazer upgrades às características dos seus carros, como aumentar o alcance dos seus veículos ou ativar o tão aclamado “insane mode”, sem ser necessário lançar um novo veículo, algo impensável e sem precedentes na indústria automóvel.

Com o lançamento do Model X, a Tesla criou um SUV que foi para além das expectativas dos seus clientes, focando-se nos detalhes que as outras marcas falhavam em atingir. Um dos grandes exemplos disso foi o espaço entre bancos, que permitia aos pais com crianças pequenas, instalar as cadeiras facilmente.

Outro dos dilemas que a Tesla veio alterar no mundo automóvel foram as revisões. Ao comprarmos um carro com motor a combustão teríamos uma lista de revisões a cumprir, com os carros elétricos da Tesla, visto as partes móveis serem praticamente inexistentes, tais revisões deixavam de ser necessárias, muito embora a Tesla aconselhe os seus clientes a fazer um check up anual de forma a dar alguma manutenção aos seus carros.

Mas não só nos seus carros se focou a Tesla. Para abastecer os seus carros a Tesla criou redes de abastecimento, primeiramente nos Estados Unidos e depois no mundo, permitindo que os seus clientes abastecessem os seus carros sem qualquer custo.

Para além disso a Tesla veio mudar a própria forma como as pessoas compravam carros. A Tesla vende os seus carros através do seu Website e lojas estrategicamente posicionadas. Quando entramos numa loja da Tesla não somos abordados por um vendedor como acontece nas outras marcas, somos abordados por um colaborador da Tesla que nos convida a entrar e ele não nos vende um carro, vende-nos uma experiência. Ao entramos nas suas lojas deparamos com um mundo diferente, com vários tipos de Merchandising e um belo Tesla Model S à nossa espera. Lembre-se a Tesla não vende carros, vende experiências.

A Tesla trouxe para a indústria automóvel, o que a Apple trouxe para a indústria dos telemóveis. A competição da Tesla está muitos anos atrás e como aconteceu a empresas como a Nokia e a Blackberry, na indústria automóvel grandes marcas vão acabar por cair.

A estrutura complexa das grandes empresas de automóveis e os seus muitos fornecedores, retiram-lhes a capacidade de criar inovação disruptiva.

Com o mais recente lançamento do Tesla Model 3, a Tesla prepara-se para cumprir a sua grande missão espalhar pelas grandes massas o carro elétrico e ao mesmo tempo tornar-se a marca automóvel mais valiosa no mundo. Ainda é cedo para saber, mas o futuro da Tesla aparenta ser risonho.

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Fue entre el 19 y el 26 de enero en la Plaza Ribeiro Telles, Vila Franca de Xira, que tuvo lugar la presentación del nuevo Renault Scenic y Renault Kadjar y Polivalor, como de costumbre, estuve presente.

Polivalor en este evento, tuve responsabilidad por la producción y montaje de materiales decorativos, así como el desarollo del programa de formación, dirigidos a los equipos ventas y posventa de los distribuidores oficiales de Renault.

Esta acción, incluye cuatro módulos de formación: una presentación del Renault Scenic, el perfil del cliente / transformación delas características en beneficios y 2 módulos de test drive comparativo.

A lo largo de los 7 días de formación estubiran presentes alrededor de 600 personas.

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Fue el pasado 28 de febrero que el Automóvil Club de Portugal (ACP) y los Servicios de Asistencia ACP (ASA), firmaron un acuerdo de formación con Polivalor.

Estos contratos formalizados por Jorge Zózimo, director general de Polivalor, Carlos Barbosa, Presidente de ACP y António Palha (abogado) – ambos representantes de ACP. Con esto contrato, Polivalor asume la responsabilidad de la formación técnica y formación en habilidades interpersonales de la red de profesionales asistencia ACP.

La formación se llevará a cabo en instalaciones del ACP en Lisboa y Oporto y incluirá dos temas de formación: Curso asistencia de coches en la carretera y Curso Trailer y Seguridad en el Transporte, que puede ser hechos por videoconferencia o por formación presencial.

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Esta acción diseñada y implementada por el Marketing de Polivalor para el departamiento B2B Opel tiene como objetivo captar potenciales clientes. Para esto se utilizó el juego de la rueda, una aplicación desarrollada por Moonlight, que permite la recogida de datos y invitando a los comerciantes para jugar y calificar para ganar premios.

El equipo Polivalor dedicada a este evento, también tenía promotores que aseguraban una amplia cobertura del área del mayorista, mientras los técnicos de ventas y directivos de Opel B2B recibieron todos los comerciantes que tenian interés en aprender más sobre los coches de OPEL en un local totalmente decorado con motivos de la marca.

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la entrevista da un lugar de prominencia à el Challenge de Talleres, Concurso en los que se asocia Polivalor. Este evento surge con el fin de promover la optimización de los recursos existentes en los talleres (materiales y humanos) utilizando un proceso de autoevaluación utilizando la “gamification”, que tiene por objeto fomentar la cooperación y la mejora de los recursos existentes dentro de los talleres. Al final Polivalor seleccionará, a través de un riguroso proceso, el mejor taller.

Otro de los puntos mencionados en esta entrevista, por Jorge Zózimo, es el excelente trabajo que se ha llevado a cabo por Polivalor en las áreas de consultoría, Business Intelligence, Design y Contact Center, que se destaca por su know-how y una experiencia multidisciplinar, que se traduce en una capacidad inequívoca para superar los desafíos apremiantes de la industria de automoción.

Otro de los puntos mencionados en la entrevista fue la evolución del mercado, la concentración en lo tema de formación y en la concentración dos talleres en la calidad de los servicios prestados con el consiguiente impacto en el cliente final, teniendo como objetivo su lealtad à la marca y/ taller.

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Já há 110 veículos Tesla no nosso país. Marca vai ter assistência especializada em Portugal a partir do próximo mês, com uma oficina no Prior Velho, seguindo-se outra no Porto. A formação aos eletromecânicos já está a ser dada.

 projetos do universo da marca Tesla não param. A marca Zeev, que tem prestado apoio à importação, legalização e matrículas dos Tesla em Portugal, prepara a abertura de oficinas dedicadas à manutenção destes carros elétricos porque o número de carros com matrículas nacionais já justificam esta infraestrutura técnica. Mas a própria marca norte-americana tem mantido contactos com o Governo português que permitirão avançar para projetos próprios no território nacional.

“Portugal deverá ter operacionais os aguardados três supercarregadores de baterias da Tesla que vão completar a rede europeia de abastecimento de energia elétrica que a marca tem a funcionar”, comentou o responsável da Zeev, Carlos Jesus – que tem dado apoio à venda em Portugal de automóveis elétricos Tesla.

“Os supercarregadores da Tesla devem ser instalados entre cidades, a uma distância de aproximadamente 190 quilómetros em relação a grandes centros urbanos, o que faz com que sejam colocados dois carregadores rápidos no eixo Lisboa-Porto e outro entre Setúbal e o Algarve, atendendo a que junto à fronteira de Badajoz, do lado espanhol também se espera que seja instalado outros carregador da Tesla, desejavelmente ainda em 2017″, refere o empresário Carlos Jesus.

OFICINAS DE MANUTENÇÃO

Como já há cerca de 110 automóveis elétricos da Tesla a circularem em Portugal, com matrículas nacionais, “começa a haver necessidade desta marca ter um apoio de oficinas dedicadas, que assegurem a manutenção regular destes veículos, pelo que a Zeev vai avançar com a abertura, a 13 de outubro, no Prior Velho, em Lisboa, de instalações que assegurem o apoio técnico aos carros elétricos que circulam na zona da Grande Lisboa e também pretendemos abrir outro espaço semelhante no Porto, até ao fim do ano”, revelou o empresário.

FORMAÇÃO PROFISSIONAL EM CURSO

“Os técnicos que vão trabalhar nestas instalações para prestarem serviços de manutenção aos veículos elétricos estão a ser formados pela Polivalor em engenharia eletrónica, mecatrónica e eletromecânica, além de outras valências específicas das tecnologias utilizadas em cada marca”, explica Carlos Jesus.

“Creio que a Tesla também terá interesse em ter uma área de apoio técnico em Portugal porque o parque de viaturas da Tesla com matrícula portuguesa já justifica essa presença”, considera o empresário, admitindo que a empresa norte-americana “pode ter interesse em investir em Portugal precisamente nessa área”.

PORTUGAL PODE TER CENTRO DE EXCELÊNCIA

Por outro lado, o mercado português “foi pioneiro na promoção de automóveis elétricos, tendo uma das maiores redes de abastecimento construídas de raiz, com especificações harmonizadas, além de possuir tecnologia muito avançada, produzida por diversas marcas que têm fábricas em Portugal e que fornecem soluções tecnológicas para diversos grupos do setor automóvel”, comenta Carlos Jesus.

PORTO FABRICA ÓTICAS PARA A FERRARI

“Com esta base tecnológica, Portugal tem todas as condições para ter um centro de excelência de desenvolvimento tecnológico da Tesla, atendendo – por exemplo – à grande qualidade da tecnologia produzida no mercado nacional pelo grupo Bosch para diversos construtores automóveis, ou ao excelente trabalho desenvolvido por uma empresa portuguesa instalada na zona do Porto, que concebe e produz óticas para os automóveis da Ferrari”, adianta o empresário.

PORTUGUESES ENCOMENDARAM DOIS TESLA DE 770 CAVALOS

“O interesse dos portugueses pelos automóveis elétricos continua a aumentar e a Zeev tem vindo a dar resposta às solicitações mais sofisticadas feitas por clientes portugueses e uma prova disso é que vamos entregar dois modelos Tesla Model S P100, que desenvolve uma potência de 770 cavalos, tendo uma autonomia máxima da ordem dos 600 quilómetros.

“Sem grandes cuidados em gerir a autonomia durante a condução, o P100 faz, sem problemas, cerca de 450 quilómetros com um só carregamento de bateria”, diz Carlos Jesus. No entanto, um modelo destes custará cerca de 170 mil euros, estando ao alcance de poucos.

No segmento de mercado mais acessível do Tesla mais pequeno, o Model 3 é vendido nos EUA a cerca de 35 mil dólares, o que corresponde a menos de 32 mil euros, “mas o preço em Portugal terá de incorporar o custo do transporte, as taxas aduaneiras e ainda o IVA, que agrava o seu preço em cerca de um quarto do valor base, o que coloca o preço de venda a público depois de legalizado perto dos 50 mil euros”, refere Carlos Jesus, um preço que o retira do “radar” das compras da esmagadora maioria dos portugueses.

Fonte da Notícia: Expresso - http://expresso.sapo.pt/sociedade/2016-09-10-Tesla-com-assistencia-especializada-em-Portugal-a-partir-do-proximo-mes

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Preparar oficinas para usados (+ 4 anos)

O tema em causa, preparar oficinas para usados (+ 4 anos), deve ser analisado tendo em conta a realidade nacional pois, o resto da Europa ocidental tem um conceito de utilização do automóvel diferente do português.

Como é sabido os portugueses têm no seu automóvel, não uma ferramenta que lhes permite deslocarem-se, mas sim uma demonstração de status e de posição social. Ter um “bom carro” significa estar bem socialmente. Contudo, a situação económica portuguesa juntamente com o celebérrimo imposto automóvel têm vindo a provocar a quebra de poder de compra dos portugueses sobretudo para automóveis novos e como tal tem provocado um envelhecimento do parque automóvel (uma vez que cada viatura tem de durar bastantes mais anos). Juntando as duas premissas acima referidas temos o exemplo-tipo da compra da viatura de marca reputada mesmo que tenha 200 mil kms e 10 anos de vida.

Ao mesmo tempo, um cliente cuja viatura tem 5, 6 ou 10 anos (regra geral) não o tem por vontade própria, mas sim por necessidade / falta de capacidade financeira para comprar um novo. E se é verdade que este tipo de cliente não tem capacidade para adquirir um novo veículo, também é que, não a terá para realizar uma correcta manutenção do seu veículo actual (especialmente com os preços existentes praticados por alguns reparadores oficiais: mão-de-obra e peças). Aliás a máxima que as reparações feitas fora da rede oficial ficam mais baratas, é um conceito enraizado neste tipo de cliente, mas que nem sempre corresponde à realidade (falaremos mais adiante sobre este assunto).

Assim, em função do acima descrito, urge fazer uma readaptação do mercado actual do pós-venda, em particular as grandes instalações (reparadores autorizados e independentes), bem como do modo de captação e/ou fidelização dos clientes existentes.

Para isso, não é necessário “reinventar a roda”. Basta olhar à nossa volta.

Exemplos a seguir…

O exemplo dado pelas oficinas de serviços rápidos é, sem dúvida, um óptimo exemplo em termos de layout, de comunicação para o exterior, de divulgação e de formação. Particularizando, observamos que são instalações que procuram que o cliente se sinta à vontade e o facto de parecerem pequenos supermercados faz com que o cliente reconheça o ambiente que, por obrigação, tem de frequentar periodicamente. Exteriormente, o espaço disponível para parqueamento costuma ser de fácil acesso e bastante perto da estrada (de modo a que o cliente possa ver o que quiser sem se sentir observado ou comprometido). A divulgação/exposição de produtos e preços é simples e de grandes dimensões (permitindo uma maior facilidade de leitura e interpretação). As peças utilizadas são escolhidas de acordo com o factor preço, quer sejam de marca ou de concorrência, mas sempre de qualidade equivalente. O objetivo final é sempre o mesmo – a satisfação do cliente.

Se nos lembrarmos do que se passa actualmente com as seguradoras, com a sua estratégia de pressionar os reparadores a usar peças de qualidade equivalente mas de preço mais baixo, não nos choca o facto de se poder usar essas peças, tendo em conta o factor idade do veículo, a capacidade financeira do cliente e o objectivo principal acima definido. Afinal, Cliente satisfeito é cliente fidelizado.

Espaços organizados e eficientes

O layout interno deste tipo de oficina procura uma disposição de modo a privilegiar a eficiência e rapidez de funcionamento, assim como, a funcionalidade. As viaturas circulam livremente, não atrapalhando seja quem for. Cada baía de trabalho tem as dimensões necessárias para uma liberdade de movimentos ampla, evitando contactos com a baía do lado. Todas dispõem do equipamento necessário, não sendo preciso esperar que alguém acabe um trabalho para ter de emprestar uma determinada ferramenta, ou seja, equipamento completo e individual por baia de trabalho. Identificação especifica e uniforme por secções, quer sejam os técnicos, quer sejam os locais.

Relativamente aos recursos humanos é óbvio que a capacidade de comunicar com o cliente, que por norma assiste à reparação do seu veículo (nas reparações pequenas e de pouco tempo), é de fundamental importância. O cliente vê nestas oficinas um prolongamento do meio onde se movimenta. Este contacto directo entre técnico e cliente pode também ser um meio para divulgar outros serviços que existam nas instalações ou realçar e incentivar a reparação de outro componente que esteja deficiente.

Entramos assim na necessidade de termos a informação disponível e de rápido acesso. Como tal, um hardware com grande capacidade e de grande rapidez de funcionamento é fundamental. Cada baía tem o seu terminal, de modo a que, cada técnico possa ser auto-suficiente.

Na continuação do mesmo pensamento, o software deverá de ser de fácil interpretação, fácil manuseamento, com capacidade para alojar toda a informação necessária, o que implica preçários de mais do que um fornecedor.

Relativamente à comunicação com o cliente, esta é imperiosa e, diria eu, obrigatória. Simples, mas informativa. A internet veio facilitar a comunicação rápida e pouco onerosa. Enviar um e-mail com informação sobre campanhas de após-venda ou um serviço ou um novo horário, é fácil de realizar. Nas instalações deverá estar informação disponível sobre os serviços e respectivos preços, bem visível e apelativa.

A disponibilidade de horários diferenciados e de fim-de-semana é igualmente uma boa prática, deste tipo de oficinas, e pode ser uma das acções a implementar.

As boas práticas podem e devem ser aplicadas quer à oficina independente quer ao concessionário de marca. Neste ultimo caso, pode implicar o reestruturar do layout interno, de modo a criar duas zonas separadas e identificadas. O factor promocional e de divulgação são de extrema importância, pois quem entra para um serviço de baixo custo deve ter no seu campo de visão toda uma comunicação que lhe chame a atenção para os serviços específicos, que uma instalação de marca pode fornecer, assim como a gama de viaturas novas existentes (potenciando a compra de uma viatura nova). E aqui é de realçar o que acima foi escrito: “nem sempre a reparação feita fora fica mais barata”.

Como sabemos, na maior parte dos casos as reparações feitas nas pequenas oficinas independentes, não trabalham com tempários. O preço de mão-de-obra é mais baixo e funciona como chamariz. No entanto, o tempo despendido na reparação é divulgado ao cliente no conceito de “mais ou menos x horas”. Esta indefinição leva normalmente a cobrança de tempo superiores às necessárias/ recomendadas pelo reparador oficial, pois a falta de ferramenta específica e de formação técnica adequada tende a provocar este tipo de situação.

No caso das oficinas independentes, essa formação tem custos adicionais o que vai fazer subir os custos associados à reparação, aproximando-os dos preços dos reparadores oficiais. 

Resumindo: simplicidade em acessos e parqueamento; informação disponível e visível; preços acessíveis (peças menos dispendiosas); formação; capacidade de comunicação directa (técnico vs cliente); meios informáticos adequados; separação de layouts em função do target cliente. Estas podem, seguramente, ser algumas das boas práticas do mercado e que pode e deve ser absorvido e replicado, tanto pelas redes oficiais, como por reparadores independentes (que ainda não as tenham adoptado).

O objetivo final deve ser sempre o mesmo: assegurar a conveniência para o cliente e prestar serviços com um único e só objetivo: satisfação do cliente.

João Rainha

Consultor | Polivalor

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